饭店餐饮抖音推广培训|缺钱、缺人，酒店怎么做好数字化？

夹缝中求生存

酒店业的数字化转型正在重新定义客户服务，同时也带来了许多挑战和解决方案，以满足不断增长的客户期望。

如何通过技术融合、数字化、服务融合提升客户满意度？如何应对酒店数字化系统实施中预算不足、人才短缺等各种挑战？智能客服何时能全面取代酒店总机？等等。

围绕以上话题，4月18日，在上海举行的2024环球旅讯数字化论坛上，首旅如家酒店集团IT总经理王博、南京金陵饭店集团有限公司数字技术中心总经理冯华东、丽程集团CTO陈莉与环球旅讯特约评论员、酒店数字化专家朱明生就“酒店对客户的数字化应用，实施过程中的挑战与应对”这一话题展开了探讨。

以下为讨论过程中的对话记录，部分内容经过编辑：

朱明生：您能否简单介绍一下你们集团围绕客户构建的数字化体系？

王博：首旅如家的数字化其实分为两个层次，第一层叫如家。我觉得如家酒店集团的数字化做得比较彻底，我们从一开始就采取自建的模式，包括自建生态、自建会员，我们自己建PMS，包括我们的管理系统，在如家酒店集团大约6200家酒店内部已经构建了一个比较完整的生态。

第二部分就是我们的高星、高端酒店，这是一个需要攻克的难题，高星、高端酒店最大的问题就在于它的PMS，因为高星酒店的决策权往往比较复杂，所以它的PMS也很复杂，如果PMS不打通，那么销售体系、会员体系、线上流量就都做不成。

这几年我们也在“在线化”上投入了很大的精力，把内部所有的应用管理，包括我们一些扁平化的知识点，都放到一个平台上。做完这个之后我发现，第一，找人更加容易了。第二，很多线上的信息呈现得更加直观。第三，协同工作变得更加高效。

冯华东：对于金陵酒店集团来说，有两个层级，一个是集团层级，一个是酒店层级。作为一个集团管理体系，我们的财务、人事、OA、内控、合同管理等系统都是齐全的，这是非常基础的东西。

从酒店板块来看，集团2002年成立，2003年聘请IBM做第一轮ITSP，随后2015年进行第二轮数字化转型，2016年聘请安永做规划，2017年起根据这个规划涉及打造27个大大小小的系统，包括电商CRS、PMS、项目管理等。从酒店板块来看，该有的都有了。

陈力：其实我们不是传统的酒店集团，而是为酒店集团提供全套数字化管理解决方案的服务商。我们的愿景是让中国的连锁酒店更快成长。我们三年孵化了10个合伙人，让每个合伙人都达到100家店的规模。我们的不同主要有三个方面：第一，我们有自己的研发团队；第二，我们照顾的不只是住客，在入住前、入住后、入住过程中，目标是提高酒店集团的运营效率、降低成本；第三，我们不是管理单个酒店的技术，而是管理合伙人总部技术的整体提升。为了提高效率，我们创造了一人一店配比的概念。目前整个行业平均一人一店配比在1.2-1.5左右。也就是说，如果一家酒管公司有20家店，其总部的运营人员需要24-30个人才能把业务跑起来。在礼程平台上酒店员工与酒店比例可降低至0.5，这意味着总部只需要10个人就可以管理。

朱明生：你们集团在数字化系统推行过程中遇到的最大挑战是什么？你们是如何应对的？

王博：我觉得现在面临的挑战是价值呈现。用户会越来越挑剔，管理也会越来越挑剔。比如我们做一个会员体系，原来预算是100万，现在可能变成50万，本来预计三个月完成，现在只给一个月时间。在这个要求下，组织必须更加敏捷高效，质量必须更高，所以这可能是我现在面临的挑战。

在应对方面，我觉得第一点就是跑得快，跑在业务前面。我们现在内部是15天迭代一次，让大家都能上手。第二点就是集中精力做大事，把重要的事情做好。第三点，我们要构建生态，包括跟业务部门、外部合作伙伴一起，更好地解决问题。

冯华东：我以前做运营商系统，一套系统要上亿，我来到酒店行业之后，他们可能觉得上百万的系统都是天价了。行业特性决定了认知的转变是最难的。然后业务部和技术部也经常发生分歧，所以我觉得最大的挑战还是认知。

现在高层领导支持了，我觉得解决了认知的问题，另外要着眼大局，从小事做起，不急不躁，慢慢来，成功了才有发言权。

陈莉：站在励诚的角度，我们缺的是时间，站在合作伙伴的角度，我们缺的是钱。所以我觉得未来要解决这两个问题，靠人才，怎么才能达到更高的效率，让合作伙伴花更少的钱。在提升效率的过程中，励诚可以赋能更多的合作伙伴，用更短的时间拿出更好的技术产品，服务好我们平台上的酒店集团。

朱明生：培训和推广是数字化系统落地的重要环节，您是如何做的？

王博：我觉得通过培训来教人比较难，因为大多数情况下很多人培训完了就忘了自己学过的东西。我们的做法是在所有系统都提供短视频培训功能，只需要一两分钟，如果不会做，点进去再看一遍，带着问题去学习，印象就会比较深。

第二是推广。首先工具要简单，如果工具和系统简单，推广成本就会很低。另外，推广每项业务时，要兼顾员工、客户、业主等各方利益。比如你卖了一套房子，给员工一两点的提成，员工积极性就会很高，推广起来就容易多了。

冯华东：除了用户层面，我觉得应该从人性的角度出发。比如人都是有贪心的，如果每卖出一间房，或者每卖出一张会员卡，都能及时兑换，那再差的系统也没用了。然后基于人性的贪心，我们针对高星级酒店的付费会员设计了一个非常精彩的奖励系统。

陈力：我觉得国内很多软件公司或者技术开发者都有一个误区，对B端和C端区别对待。我觉得在开发B端软件的时候，也要结合C端的用户思维，让B端的用户也能感受到惊喜。让大家感受到惊喜，这样我们才能去尝试解决所谓的培训困难、推广困难。

朱明生：在预算有限的情况下，今年数字预算的重点是什么？

王博：第一方面还是在获客。今年家庭游的流量还不错，但是商务游的流量不景气。所以从原来大家都吃饱喝足的状态，我们要开始从别人的碗里抢饭吃。基于这个背景，我们做了三件事，第一是前一年把线下OTA的中介都去掉了，这样价格管理比较容易做，包括像携程、美团这样的公司，在一起就容易对齐，集团化运作更有优势；第二，我们开发了很多新渠道包括抖音、高德、百度、贝壳等，跟新的流量渠道直连，我们在跟抖音做日历，第一家酒店集团提供房间和会员的直连；第三是开发私域，就是流量池，增加客人黏性。

第二个方面是扁平化管理，技术中心发起AI绩效大赛，不断调整、上线，对绩效提升起到了非常好的作用；第三个方面是花大力气解决高星级酒店的数字化，特别是线上化的问题。

冯华东：一个是管理的提升，今年是集团管理效率提升的一年，包括优化自有酒店供应链所有餐饮成本，业务和财务的融合，从内控角度提升，特别是高星级酒店的内控建设。第二个是流量处理，升级会员体系，做付费会员卡，包括一系列的流量导流工作。然后还有安全的网络基础设施，信创的本地化替换，就是保证企业的安全。第四个领域是技术创新，大AI模型的应用等等。

陈力：今年我们要让酒店集团自己管理门店，让门店更加高效，包括找物业、找资金，依托励诚平台，合作伙伴可以找到不同的BD谈判、线上运营、酒店管理、会员都用同一个系统，大大降低了人员到门店的比例。

朱明生：老系统还能用，但问题不断，升级成本高，您如何管理数字化系统的升级？

王博：如果放眼未来，我觉得首先就是要选择正确的技术和平台，比如服务化、虚拟化、云化等等都是基本的选择，但是在选择的时候一定要做到心中有数，做好充分的论证。

第二点就是对业务战略要有清晰的认识，能够跟上公司的战略，然后选择一个适合公司未来三年发展战略的平台。最后一点就是要慢慢迭代，不要一下子做一件大事。可能技术心可以承受，但是老板心承受不了，所以我觉得还是慢慢迭​​代比较好。

冯华东：首先要看技术架构、技术路线，我们要相对灵活地选择，这是一个核心问题，不要投资一个项目，然后三五年不用。然后从今天的角度来讲，因为我以前是开发区招商软件企业的负责人，走访过很多软件企业。从软件企业的角度来讲，任何技术产品都是有生命周期的。

陈力：从励诚的角度来看，一个酒店迭代起来很容易，励诚有人才，有技术，迭代完之后可以同步给合作伙伴直接用，所以我觉得是技术团队的力量，可以让合作伙伴的工作变得更容易。

朱明生：从技术角度来说，您认为什么时候智能客服会彻底取代酒店总机？

王博：我觉得已经到了，我们现在大概有200家酒店实现了置换，现在在做两个场景，一个是外呼，用来解决催到催离的问题。

第二是酒店的客服，客人打电话到前台，可以通过AI客服拦截，基本上现在90%以上的电话都可以被拦截。

冯华东：我们使用单台智能替换交换机已经快有一两年的时间了。

陈莉：我认为这取决于酒店类型和服务类型。如果是一般性的问题，对于商务酒店，我认为两到三年内可以实现，但对于更复杂一点的，我认为客人不会喜欢和机器人交谈。